东盛公司客户服务制度

东盛公司客户服务制度

全体员工均为公司物业辖区的管理人员,无论其工作岗位、分工,需共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息,特制定本制度:

1、实行“首问责任制”,公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。

3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:“您好,某某物业”。

4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解程工作,积极同市政有关部门功理交涉,尽早为业主排大解难,决不允许推托了。

8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供涡意管理服务,减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部]进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。

10、对投诉要记录,投诉资料要存档。

香港东盛集团发展有限公司

2023年3月28日